Hjemmel og kilde
Håndverkertjenesteloven kapittel IV om mangler ved forbrukeroppdrag, med § 22 om reklamasjonsfrister og kjøpsloven for næringsforhold.
Hva som er en mangel
Tjenesten har en mangel når resultatet ikke svarer til det som er avtalt, eller ikke er fagmessig utført. For elektrikerarbeid ligger fagmessighetskravet høyt, fordi arbeidet skal oppfylle kravene i forskrift om elektriske lavspenningsanlegg og utføres av kvalifisert personell.
Mangel foreligger derimot ikke når kunden har fått nøyaktig det som ble avtalt, selv om resultatet ikke ble som kunden hadde forestilt seg. Det er en av de vanligste kildene til uenighet, og den løses best ved at tilbudet beskriver hva som faktisk skal leveres.
Håndteringen i praksis
Den første responsen betyr mest. En kunde som blir tatt på alvor og får en avtale om befaring innen kort tid, aksepterer ofte utfallet selv om det viser seg at feilen ikke var bedriftens ansvar. En kunde som må purre tre ganger, går til Forbrukerrådet uansett hva svaret blir.
Dokumenter befaringen: hva ble funnet, hva ble gjort, og hva ble avtalt videre. Er årsaken noe annet enn bedriftens arbeid — en gammel installasjon, et produkt med fabrikasjonsfeil, eller feil bruk — er den dokumentasjonen det eneste som skiller en avklart sak fra en påstand mot en påstand.
- Svar raskt og avtal befaring, også når du tror kravet er grunnløst.
- Dokumenter funn og avtalt videre håndtering skriftlig.
- Skill mellom mangel ved arbeidet og feil ved produktet.
Retting, prisavslag og erstatning
Er det en mangel, har tjenesteyteren som hovedregel rett og plikt til å rette den. Retting skjer for bedriftens regning og skal skje innen rimelig tid uten vesentlig ulempe for kunden. Retten til å rette selv er verdt å bruke: det er nesten alltid billigere enn å betale for at noen andre gjør det.
Blir mangelen ikke rettet, kan kunden kreve prisavslag, og i noen tilfeller heve eller kreve erstatning for tap. Kostnaden ved garantiarbeid bør uansett registreres på et eget internt oppdrag, slik at bedriften ser hva kvalitetssvikt faktisk koster i timer.
Vanlige spørsmål
Må vi rette gratis?
Er det en mangel ved arbeidet, skjer retting for bedriftens regning. Viser undersøkelsen at årsaken ligger utenfor bedriftens ansvar, kan arbeidet faktureres — men da bør det være avklart med kunden før arbeidet settes i gang.
Hva gjør vi når kunden nekter å betale på grunn av en reklamasjon?
Kunden kan holde tilbake et beløp som står i forhold til mangelen, ikke hele fakturaen. Avklar mangelen først, og send heller den ubestridte delen til inndriving. Inkasso av et omtvistet krav er problematisk.
Les videre
- Reklamasjonsfrist: hvorfor elektrikerarbeid har fem år — Fristene avgjør om kravet i det hele tatt kan fremmes.
- Fakturerbar grad: tallet som avgjør om timeprisen holder — Garantiarbeid er timer som betales, men ikke faktureres.
- Hvordan klager jeg på arbeid elektrikeren har gjort? — Skriftlig, konkret og tidlig — og la elektrikeren få rette før du engasjerer noen andre.
- Når er elektrikerarbeid en mangel? — Avviker fra avtalen eller fra fagmessig standard. Forskriftsbrudd er i praksis alltid en mangel.
- Mangel ved utført arbeid — Avviket fra det avtalte — og grensen mot endring, slitasje og feil bruk.