Hjemmel og kilde
Internkontrollforskriften § 5 om rutiner for å avdekke, rette opp og forebygge avvik, og arbeidsmiljøloven § 3-1.
Gjør meldingen enklere enn å la være
Et avvik som krever innlogging på en portal montøren ikke bruker, blir aldri meldt. Kravet er at det skal være rutiner for å avdekke og rette avvik, ikke at det skal være et bestemt skjema. Bilde, tre setninger og hvor det skjedde er nok som melding. Behandlingen kan være grundig selv om innmeldingen er enkel, og det er den kombinasjonen som gir et system som faktisk får inn saker.
Skill mellom hendelse, nestenulykke og systemsvikt
En kutt i fingeren er en hendelse. En stige som skled uten at noen falt, er en nestenulykke og ofte mer lærerik. At samsvarserklæringen manglet på tre jobber, er systemsvikt. De tre krever ulike tiltak: plaster, sikring av utstyr, og endring av rutine. Behandles alt likt, ender du med et system som gir førstehjelp til organisatoriske problemer og ikke løser noen av dem.
Spør hvorfor tre ganger
Erklæringen manglet fordi montøren ikke skrev den. Hvorfor. Fordi han ikke visste at jobben var ferdig, kunden ringte og han dro videre. Hvorfor. Fordi det ikke finnes noe punkt der en jobb formelt avsluttes. Da er tiltaket ikke å minne folk på erklæringen, men å innføre en avslutning på jobben. Tre hvorfor tar to minutter og flytter tiltaket fra person til system, som er der det virker.
Lukk med tiltak, ansvarlig og dato
Et avvik er ikke lukket når noen har lest det. Det er lukket når tiltaket er gjennomført og noen har bekreftet at det virker. Skriv tiltak, ansvarlig og frist, og gå gjennom åpne avvik på et fast møte. Gjentakende avvik er den viktigste indikatoren du har: samme feil tre ganger betyr at forrige tiltak ikke traff årsaken, og da skal saken opp på nytt i stedet for å lukkes en tredje gang.
Vanlige spørsmål
Skal kundeklager inn i avvikssystemet?
Ja, kvalitetsavvik hører hjemme der sammen med HMS-avvik, eller i et parallelt system med samme behandling. En reklamasjon er informasjon om at noe i leveranseprosessen sviktet, og den informasjonen er verdiløs hvis den bare håndteres som en enkeltsak.
Bør avvik være anonyme?
Anonyme kanaler senker terskelen, men gjør oppfølgingen vanskeligere fordi du ikke kan spørre om detaljer. Det som betyr mest er kulturen: melder noen fra og opplever at det får konsekvenser for dem selv, slutter alle å melde uansett hvilket system dere har.
Les videre
- Internkontroll fra null: slik bygger du et system som brukes — Avvikssystemet er en av de åtte delene i internkontrollen.
- Reklamasjon: slik håndterer du kravet fra kunden riktig — Kundeklager bør behandles med samme årsaksanalyse som interne avvik.
- DLE-tilsyn: slik forbereder du bedriften på kontrollen — Hva tilsynet ser etter, hvilke papirer som må finnes, og hvordan avvik lukkes.
- DLE-tilsyn: hva skjer, steg for steg? — Varsel, gjennomgang, rapport med avvik, frist for retting — og lukking.
- Misfornøyd kunde: slik håndterer du samtalen og saken — Samtalen, løsningsvalgene, og hvordan klagen brukes til å rette årsaken.
- Driftsmøte hver uke: tretti minutter som erstatter tjue telefoner — Tretti minutter med fast agenda, holdt også i travle uker. Det er da det gir mest.
- Internkontroll som holder ved tilsyn: fra perm til bevis — Tilsynet ber om bevis, ikke om permen. Sporene rutinene legger igjen er det som teller.
- Nestenulykker: varslene som kommer før den ekte ulykken — Gratis informasjon om at en barriere sviktet. Kommer alltid før ulykken som skader noen.